Para equipas de suporte e de marketing
O que os instaladores esperam do suporte técnico de um fabricante
Os instaladores estão em obra e ao telemóvel quando precisam de si. O que isso implica para a forma como um fabricante lhes responde, com base em dados da Ofcom e nos horários publicados das linhas de apoio.
Lingo
3 min de leitura
Os instaladores não são seus clientes no sentido habitual. Não compram diretamente, montam várias marcas e recomendam a que lhes deu menos problemas da última vez. O que querem do suporte técnico de um fabricante é simples de dizer e difícil de cumprir: a resposta certa, agora, no telemóvel que têm na mão.
Em resumo
- O WhatsApp chegou a 90% dos adultos britânicos com acesso à Internet em maio de 2025, e a 74% num dia médio (Ofcom).
- Uma linha de apoio aberta das oito às cinco em dias úteis está aberta 45 das 168 horas de uma semana.
- Aquilo de que um instalador precisa no local é o passo documentado para o produto que tem à sua frente, e uma pessoa quando isso não chega.
Onde estão os instaladores quando precisam de si
A pergunta de um instalador raramente vem de uma secretária. Vem de uma plataforma elevatória, de uma casa das máquinas ou de um cais de carga, com a tampa do quadro de comando retirada e um cliente à espera. O telemóvel já está na mão; é a lanterna, a câmara e a calculadora. As medições da Ofcom relativas aos utilizadores de Internet do Reino Unido com 18 anos ou mais mostram quanto do dia a dia passa hoje por ele: em maio de 2025, o WhatsApp chegou a 90% deles, a 74% num dia médio, contra 64% um ano antes, e 77% do tempo online foi passado num smartphone. Estes valores abrangem todos os adultos do Reino Unido com acesso à Internet, medidos nos dispositivos de um painel, e não apenas os instaladores.
O seu horário face ao deles
As páginas de contacto de fabricantes e fornecedores britânicos que verificámos em outubro de 2026 indicam, na sua maioria, horários em dias úteis que terminam às cinco ou às seis, e um deles abre ao sábado de manhã. A Worcester Bosch, por exemplo, publica um horário das 7h00 às 18h00 nos dias úteis e mais reduzido ao sábado. O ONS indica as horas pagas, uma mediana de 40 por semana para eletricistas a tempo inteiro e para canalizadores e instaladores de aquecimento, e refere que 13,9% das pessoas que trabalham na construção trabalham habitualmente ao sábado. Não regista horas de início e de fim, pelo que a grelha abaixo compara uma linha de apoio com uma semana de obra presumida, e o pressuposto está identificado.
Uma linha de apoio em dias úteis face a uma semana de obra presumida
Ilustração. Cada quadrado é uma hora
- Instalador a trabalhar, linha de apoio aberta
- Instalador a trabalhar, linha de apoio fechada
O que a grelha mostra é onde ficam as horas sem cobertura, não quantas são: o início da manhã, o fim da tarde e o sábado. Para chegar a um número real para os seus próprios produtos, conte as chamadas e as mensagens que chegam quando a sua linha está fechada.
O que isto significa para um fabricante
Em conjunto, um instalador em obra quer quatro coisas de si.
- O passo, não o capítulo. Uma instrução que possam executar, e depois a seguinte.
- Para o produto exato que têm. Pergunta-se qual a variante instalada, em vez de os deixar a adivinhar.
- Uma resposta que não depende de quem atende. A que a sua equipa aprovou.
- Uma pessoa quando é preciso. Alguém que já saiba o que foi tentado.
Nada disto exige uma nova aplicação nem um início de sessão num portal. Exige a sua documentação, na conversa que eles já têm aberta.
Fontes
- Online Nation 2025Ofcom, dezembro de 2025. Alcance e utilização diária do WhatsApp, maio de 2025; percentagem do tempo online passado em smartphones. Painel Ipsos iris, utilizadores de Internet do Reino Unido com 18 anos ou mais.
- Worcester support teamWorcester Bosch, consultado em outubro de 2026. Horário de atendimento atual.
- Annual Survey of Hours and Earnings, table 14.9a, 2025 provisionalOffice for National Statistics, outubro de 2025. Horas semanais pagas a tempo inteiro, SOC 5241 e 5315. Apenas trabalhadores por conta de outrem.
- Usual working days by region of workplace and industry, April to June 2025Office for National Statistics, dados a pedido dos utilizadores 3594, agosto de 2026. Labour Force Survey. Setor da construção, não especificamente instaladores. Percentagem calculada a partir das contagens do ONS.
Perguntas que nos fazem
Como preferem os instaladores contactar os fabricantes para obter ajuda técnica?
No telemóvel que já têm na mão. A Ofcom concluiu que o WhatsApp chegou a 90% dos adultos britânicos com acesso à Internet em maio de 2025, e a 74% num dia médio. Estes valores abrangem todos os adultos com acesso à Internet, e em obra o telemóvel já está na mão: é a lanterna, a câmara e a calculadora.
Porque é que os instaladores ligam para a linha de apoio em vez de lerem o manual?
Porque encontrar a página certa no local demora mais do que ligar. O manual está correto, mas é extenso, abrange várias variantes e é difícil de pesquisar num telemóvel em cima de um escadote.
Que horário têm habitualmente as linhas de apoio técnico dos fabricantes?
Muitos fabricantes britânicos publicam horários da linha de apoio técnico de aproximadamente 8h00 às 17h00 em dias úteis, por vezes com a manhã de sábado. São cerca de 45 a 55 das 168 horas de uma semana.
