Wat installateurs verwachten van de technische support van een fabrikant

Installateurs zijn niet uw klanten in de gebruikelijke zin. Zij kopen niet rechtstreeks, zij monteren meerdere merken en zij bevelen het merk aan dat hun de vorige keer de minste problemen gaf. Wat zij van de technische support van een fabrikant willen, is eenvoudig te zeggen en moeilijk te leveren: het juiste antwoord, nu, op de telefoon in hun hand.

Waar installateurs zijn als zij u nodig hebben

De vraag van een installateur komt zelden vanachter een bureau. Ze komt van een schaarlift, uit een technische ruimte of van een laad- en loskade, met de kap van de besturingskast af en een klant die wacht. De telefoon is er al bij: het is de zaklamp, de camera en de rekenmachine. De meting van Ofcom onder Britse internetgebruikers van 18 jaar en ouder laat zien hoeveel van het dagelijks leven er nu via die telefoon loopt: in mei 2025 bereikte WhatsApp 90% van hen, 74% op een gemiddelde dag, tegen 64% een jaar eerder, en 77% van de tijd online werd op een smartphone doorgebracht. Die cijfers gelden voor alle Britse volwassenen die online zijn, gemeten op de apparaten van een panel, en niet alleen voor installateurs.

Uw uren tegenover die van hen

De contactpagina’s van Britse fabrikanten en leveranciers die we in oktober 2026 hebben bekeken, vermelden meestal openingstijden op werkdagen tot vijf of zes uur, en één is op zaterdagochtend open. Worcester Bosch publiceert bijvoorbeeld 7.00 tot 18.00 uur op werkdagen en kortere tijden op zaterdag. Het ONS geeft betaalde uren, een mediaan van 40 per week voor voltijds elektriciens en voor loodgieters en verwarmingsinstallateurs, en meldt dat 13,9% van de mensen die in de bouw werken gewoonlijk op zaterdag werkt. Begin- en eindtijden legt het niet vast, dus het raster hieronder zet een helpdesk tegenover een aangenomen werkweek op locatie, en die aanname staat erbij vermeld.

Het raster laat vooral zien waar de niet-gedekte uren vallen, niet hoeveel het er zijn: het begin van de ochtend, het eind van de middag en de zaterdag. Wilt u er voor uw eigen producten een echt getal op zetten, tel dan de telefoontjes en berichten die binnenkomen als uw helpdesk gesloten is.

Wat dit voor een fabrikant betekent

Alles bij elkaar wil een installateur op locatie vier dingen van u.

• De stap, niet het hoofdstuk. Eén instructie die zij kunnen uitvoeren, en dan de volgende.
• Voor precies hun product. Er wordt gevraagd welke variant is gemonteerd. Zij hoeven het niet zelf uit te zoeken.
• Een antwoord dat niet afhangt van wie opneemt. Het antwoord dat uw team heeft goedgekeurd.
• Een medewerker als het ertoe doet. Iemand die al weet wat er is geprobeerd.