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Was Installateure vom technischen Support eines Herstellers erwarten
Installateure sind vor Ort und am Smartphone, wenn sie Sie brauchen. Was das dafür bedeutet, wie ein Hersteller ihnen antwortet, anhand von Ofcom-Daten und veröffentlichten Hotline-Zeiten.
Lingo
3 Min. Lesezeit
Installateure sind nicht Ihre Kunden im üblichen Sinn. Sie kaufen nicht direkt, sie verbauen mehrere Marken, und sie empfehlen diejenige, die ihnen beim letzten Mal am wenigsten Ärger gemacht hat. Was sie vom technischen Support eines Herstellers erwarten, ist leicht gesagt und schwer zu leisten: die richtige Antwort, sofort, auf dem Handy in ihrer Hand.
Kurz gefasst
- WhatsApp erreichte im Mai 2025 90 % der erwachsenen Internetnutzer im Vereinigten Königreich und 74 % an einem durchschnittlichen Tag (Ofcom).
- Eine Hotline, die montags bis freitags von acht bis fünf besetzt ist, ist an 45 der 168 Stunden einer Woche erreichbar.
- Was ein Installateur vor Ort braucht, ist der dokumentierte Schritt für das Produkt, das er vor sich hat, und einen Menschen, wenn das nicht reicht.
Wo Installateure sind, wenn sie Sie brauchen
Die Frage eines Installateurs kommt selten vom Schreibtisch. Sie kommt von einer Scherenbühne, aus einem Technikraum oder von einer Laderampe, bei abgenommener Abdeckung der Steuerung und mit einem wartenden Kunden. Das Handy ist ohnehin in der Hand: Es ist Taschenlampe, Kamera und Taschenrechner. Die Messung von Ofcom unter britischen Internetnutzern ab 18 Jahren zeigt, wie viel vom Alltag inzwischen darüber läuft: Im Mai 2025 erreichte WhatsApp 90 % von ihnen, 74 % an einem durchschnittlichen Tag, nach 64 % ein Jahr zuvor, und 77 % der Online-Zeit entfielen auf das Smartphone. Diese Zahlen erfassen alle erwachsenen Internetnutzer im Vereinigten Königreich, gemessen auf den Geräten eines Panels, nicht nur Installateure.
Ihre Zeiten und die der Installateure
Die Kontaktseiten britischer Hersteller und Anbieter, die wir im Oktober 2026 geprüft haben, nennen überwiegend Zeiten von Montag bis Freitag, die um fünf oder sechs enden, und einer ist am Samstagvormittag erreichbar. Worcester Bosch etwa gibt montags bis freitags 7 bis 18 Uhr und samstags kürzere Zeiten an. Das ONS nennt bezahlte Stunden, im Median 40 pro Woche für Elektriker in Vollzeit sowie für Sanitär- und Heizungsinstallateure, und gibt an, dass 13,9 % der Beschäftigten im Baugewerbe üblicherweise samstags arbeiten. Beginn und Ende der Arbeitszeit erfasst es nicht. Das Raster unten stellt deshalb eine Hotline einer angenommenen Baustellenwoche gegenüber, und die Annahme ist als solche gekennzeichnet.
Eine Hotline von Montag bis Freitag gegenüber einer angenommenen Baustellenwoche
Illustration. Jedes Kästchen ist eine Stunde
- Installateur arbeitet, Hotline besetzt
- Installateur arbeitet, Hotline nicht besetzt
Das Raster soll zeigen, wo die nicht abgedeckten Stunden liegen, nicht wie viele es sind: am frühen Morgen, am späten Nachmittag und am Samstag. Um für Ihre eigenen Produkte eine echte Zahl zu erhalten, zählen Sie die Anrufe und Nachrichten, die eingehen, wenn Ihre Hotline nicht besetzt ist.
Was daraus für einen Hersteller folgt
Zusammengenommen erwartet ein Installateur vor Ort vier Dinge von Ihnen.
- Der Schritt, nicht das Kapitel. Eine Anweisung, die sich sofort umsetzen lässt, dann die nächste.
- Für genau ihr Produkt. Es wird gefragt, welche Variante verbaut ist, statt es den Installateur selbst herausfinden zu lassen.
- Eine Antwort, die nicht davon abhängt, wer abhebt. Die, die Ihr Team freigegeben hat.
- Ein Mensch, wenn es darauf ankommt. Einer, der schon weiß, was bereits versucht wurde.
Nichts davon braucht eine neue App oder ein Portal-Login. Es braucht Ihre Dokumentation, in der Unterhaltung, die ohnehin schon offen ist.
Quellen
- Online Nation 2025Ofcom, Dezember 2025. Reichweite und tägliche Nutzung von WhatsApp, Mai 2025; Anteil der Online-Zeit auf Smartphones. Ipsos-iris-Panel, britische Internetnutzer ab 18 Jahren.
- Worcester support teamWorcester Bosch, abgerufen im Oktober 2026. Aktuelle Öffnungszeiten.
- Annual Survey of Hours and Earnings, Tabelle 14.9a, 2025 vorläufigOffice for National Statistics, Oktober 2025. Bezahlte Wochenstunden in Vollzeit, SOC 5241 und 5315. Nur Arbeitnehmer.
- Usual working days by region of workplace and industry, April to June 2025Office for National Statistics, Datenauswertung auf Anfrage 3594, August 2026. Labour Force Survey. Baugewerbe, nicht speziell Installateure. Prozentsatz aus Zählwerten des ONS berechnet.
Häufige Fragen
Wie wenden sich Installateure am liebsten an Hersteller, wenn sie technische Hilfe brauchen?
Auf dem Handy, das sie ohnehin in der Hand haben. Laut Ofcom erreichte WhatsApp im Mai 2025 90 % der erwachsenen Internetnutzer im Vereinigten Königreich und 74 % an einem durchschnittlichen Tag. Diese Zahlen erfassen alle erwachsenen Internetnutzer, und vor Ort ist das Handy ohnehin in der Hand: Es ist Taschenlampe, Kamera und Taschenrechner.
Warum rufen Installateure die Hotline an, statt ins Handbuch zu schauen?
Weil es vor Ort länger dauert, die richtige Seite zu finden, als anzurufen. Das Handbuch stimmt, aber es ist lang, deckt mehrere Varianten ab und lässt sich auf der Leiter am Handy schlecht durchsuchen.
Zu welchen Zeiten sind die technischen Hotlines von Herstellern üblicherweise besetzt?
Viele britische Hersteller geben für ihre technische Hotline Zeiten von montags bis freitags etwa 8 bis 17 Uhr an, manchmal zusätzlich den Samstagvormittag. Das sind rund 45 bis 55 der 168 Stunden einer Woche.
