Pour les responsables des opérations et du support
Quand les ingénieurs expérimentés partent à la retraite : garder le savoir technique dans l’entreprise
L’essentiel de ce que sait un ingénieur expérimenté, ce sont des exceptions que personne n’a consignées. Comment les conserver, sans lui demander d’écrire un livre.
Lingo
4 min de lecture
Chaque fabricant en a un. L’ingénieur qui assure le support du produit depuis avant l’existence du modèle actuel, qui diagnostique une panne au son de la voix de l’installateur, et sans qui l’assistance téléphonique ne fonctionnerait tout simplement pas. Un jour, il partira à la retraite, et les questions continueront d’arriver.
En bref
- Dans la construction d’installations industrielles, la part des salariés de plus de 60 ans est passée de 11,6 % à 14,7 % en trois ans. C’est le secteur le plus proche des équipes de support des fabricants pour lequel une pyramide des âges est publiée.
- L’essentiel de ce que savent les ingénieurs expérimentés n’est pas de la procédure ; ce sont des exceptions, et les exceptions ne sont mises par écrit que lorsque quelqu’un pose la question.
- Le moyen pratique de le conserver est d’intégrer au guide chaque réponse qu’ils donnent, au moment où ils la donnent.
Ce que les chiffres montrent, et ce qu’ils ne montrent pas
Le recensement 2024 de l’Engineering Construction Industry Training Board a porté sur 74 609 salariés dans 162 établissements en Grande-Bretagne. Il a constaté que les plus de 60 ans représentaient 14,7 % des effectifs, contre 11,6 % trois ans plus tôt. Ce secteur regroupe les installations de procédés, le nucléaire et le pétrole et le gaz : c’est donc un secteur voisin, le plus proche que nous ayons trouvé avec une pyramide des âges publiée, et non une mesure des équipes de support des fabricants.
Vous n’avez pas besoin d’une statistique nationale pour connaître votre propre situation. Dressez la liste des personnes qui prennent les questions auxquelles personne d’autre ne sait répondre, et la date à laquelle chacune prévoit de partir à la retraite.
Ce qui se perd, exactement
Pas les procédures. Elles sont dans le manuel.
Ce qui part avec un ingénieur expérimenté, c’est la couche du dessus : les exceptions, l’historique, les combinaisons que personne n’a notées parce qu’elles ne se présentent que deux fois par an.
| Type de savoir | Où il se trouve aujourd’hui | Comment le conserver |
|---|---|---|
| Procédures | Le manuel, le bulletin, le tableau de paramètres | Déjà écrites. Le problème, c’est de les faire parvenir à l’installateur. |
| Exceptions | La tête d’un ingénieur : la solution qui n’est pas dans le manuel | Intégrées au guide quand il répond à une question que le guide ne couvrait pas. |
| Historique | De vieux e-mails, un carnet, une note sur le banc d’essai | Rassemblé quand la même question est posée deux fois. |
| Jugement | Savoir quel client rappeler en premier | Reste du ressort des personnes. C’est pour cela que vous les avez. |
Pourquoi les projets de gestion des connaissances échouent
La réponse habituelle est un projet : interroger l’ingénieur, rédiger une base de connaissances, la mettre sur l’intranet. Elle résiste rarement à l’épreuve d’une semaine de travail. L’ingénieur est trop occupé à répondre aux questions pour mettre les réponses par écrit, et un document que personne n’a demandé est périmé le jour où il est terminé.
Une approche plus légère ne demande presque rien de plus à l’ingénieur. Il répond aux questions qui lui parviennent, comme il l’a toujours fait. La différence, c’est ce que devient chaque réponse ensuite.
La capitalisation, un sous-produit du travail quotidien
Cinq étapes
- Un installateur demande une personne
- La demande parvient à votre équipe, qui répond dans la même conversation
- L’ingénieur répond, comme il l’aurait fait par téléphone
- Un membre de votre équipe intègre la réponse au guide et le publie
- Le prochain installateur qui suit ce guide l’obtient
Appliquée avec constance, la méthode enrichit le guide des exceptions, et l’enrichit là où les installateurs posent réellement leurs questions. Une étude menée dans un autre contexte donne une indication : dans un document de travail du NBER portant sur 5 179 agents de support d’un éditeur de logiciels, un assistant d’IA générative a augmenté le nombre de problèmes résolus par heure de 14 % en moyenne, et de 34 % chez les agents débutants et peu qualifiés, avec un effet minime chez les plus expérimentés. Ce n’est un résultat ni sur les guides ni sur les installateurs, mais il va dans le sens de l’idée que le gain vient de la diffusion de ce que savent les experts.
Commencez avant le pot de départ
Le moment de commencer, c’est tant que l’ingénieur répond encore au téléphone. Chaque question à laquelle il répond d’ici son dernier jour est une question que le guide pourrait conserver. La page capitalisation des connaissances montre comment cela fonctionne dans Lingo.
Sources
- ECITB Workforce Census 2024Engineering Construction Industry Training Board, janvier 2025. 74 609 salariés dans 162 établissements en Grande-Bretagne.
- Generative AI at workBrynjolfsson, Li et Raymond, document de travail 31161 du National Bureau of Economic Research, avril 2023, révisé en novembre 2023. La version publiée ultérieurement dans le Quarterly Journal of Economics (2025) fait état de 5 172 agents et d’un gain moyen de 15 %.
Les questions que l’on se pose
Comment éviter que le savoir technique ne parte quand un ingénieur prend sa retraite ?
En le recueillant comme un sous-produit de son travail habituel. Quand un ingénieur expérimenté répond à une question que la documentation ne couvrait pas, l’échange est conservé, et un membre de l’équipe peut intégrer cette réponse au guide et le publier. Votre équipe garde la maîtrise de ce qui est écrit.
Les effectifs de l’ingénierie vieillissent-ils ?
Dans la construction d’installations industrielles en Grande-Bretagne, oui : le recensement 2024 des effectifs de l’ECITB a constaté que les plus de 60 ans représentaient 14,7 % des effectifs, contre 11,6 % en 2021. Ce secteur regroupe les installations de procédés, le nucléaire et le pétrole et le gaz : c’est le voisin le plus proche du support technique des fabricants pour lequel une pyramide des âges est publiée. Pour votre propre équipe, dressez la liste de ceux qui prennent les questions les plus difficiles et de la date à laquelle chacun compte partir à la retraite.
L’IA aide-t-elle davantage les agents de support moins expérimentés que les plus expérimentés ?
Une vaste étude le dit. Un document de travail portant sur 5 179 agents de support d’un éditeur de logiciels a constaté qu’un assistant d’IA générative augmentait le nombre de problèmes résolus par heure de 14 % en moyenne, et de 34 % chez les agents débutants et peu qualifiés, avec un effet minime chez les plus expérimentés.
