Voor leidinggevenden in operations en support
Als senior engineers met pensioen gaan: technische kennis in het bedrijf houden
Het meeste van wat een senior engineer weet, zijn uitzonderingen die niemand heeft opgeschreven. Hoe u die kennis behoudt, zonder hem te vragen een boek te schrijven.
Lingo
4 min leestijd
Elke fabrikant heeft er een. De engineer die het product al ondersteunt sinds voordat het huidige model bestond, die een storing herkent aan de stem van de installateur en aan wie het te danken is dat de helpdesk überhaupt werkt. Op een dag gaat die engineer met pensioen, en de vragen blijven komen.
In het kort
- In de installatiebouw voor de procesindustrie steeg het aandeel werknemers van boven de 60 in drie jaar van 11,6% naar 14,7%. Het is de sector met een gepubliceerde leeftijdsopbouw die het dichtst bij de supportteams van fabrikanten staat.
- Het meeste van wat ervaren engineers weten, bestaat niet uit procedures maar uit uitzonderingen, en uitzonderingen worden pas opgeschreven als iemand ernaar vraagt.
- De praktische manier om die kennis te behouden, is elk antwoord dat ze geven in de gids op te nemen, op het moment dat ze het geven.
Wat de cijfers wel en niet laten zien
De personeelstelling van 2024 van de Engineering Construction Industry Training Board omvatte 74.609 werknemers bij 162 vestigingen in Groot-Brittannië. Daaruit bleek dat werknemers van boven de 60 14,7% van het personeelsbestand uitmaakten, tegenover 11,6% drie jaar eerder. De sector bouwt procesinstallaties en installaties voor kernenergie en olie en gas; het is dus een aanverwante sector, de dichtstbijzijnde die we vonden met een gepubliceerde leeftijdsopbouw, en geen maatstaf voor de supportteams van fabrikanten.
U hebt geen landelijke statistiek nodig om te weten waar u zelf staat. Maak een lijst van de mensen die de vragen krijgen die niemand anders kan beantwoorden, en noteer wanneer ieder van hen verwacht met pensioen te gaan.
Wat er precies verloren gaat
Niet de procedures. Die staan in de handleiding.
Wat met een ervaren engineer vertrekt, is de laag daarbovenop: de uitzonderingen, de voorgeschiedenis, de combinaties die niemand heeft opgeschreven omdat ze maar twee keer per jaar voorkomen.
| Soort kennis | Waar die nu zit | Hoe u die behoudt |
|---|---|---|
| Procedures | De handleiding, het bulletin, de parametertabel | Al opgeschreven. Het probleem is het bij de installateur te krijgen. |
| Uitzonderingen | Het hoofd van een engineer: de oplossing die niet in de handleiding staat | In de gids opgenomen wanneer de engineer een vraag beantwoordt die er niet in stond. |
| Voorgeschiedenis | Oude e-mails, een notitieboek, een briefje op de testopstelling | Verzameld wanneer dezelfde vraag twee keer wordt gesteld. |
| Oordeelsvermogen | Weten welke klant u als eerste terugbelt | Blijft bij mensen. Daarvoor hebt u ze. |
Waarom kennisprojecten mislukken
De gebruikelijke reactie is een project: de engineer interviewen, een kennisbank schrijven, die op het intranet zetten. Dat overleeft zelden het contact met een gewone werkweek. De engineer heeft het te druk met vragen beantwoorden om de antwoorden op te schrijven, en een document waar niemand om heeft gevraagd, is verouderd op de dag dat het af is.
Een lichtere aanpak vraagt weinig extra van de engineer. Die beantwoordt de vragen die binnenkomen, zoals altijd. Het verschil zit in wat er daarna met elk antwoord gebeurt.
Kennisborging als bijproduct van het werk
Vijf stappen
- Een installateur vraagt om een medewerker
- Het verzoek komt bij uw team, dat in hetzelfde gesprek antwoordt
- De engineer antwoordt, zoals dat ook per telefoon zou zijn gegaan
- Iemand van uw team neemt het antwoord op in de gids en publiceert het
- De volgende installateur die deze gids volgt, krijgt het
Als u dit consequent doet, krijgt de gids de uitzonderingen erbij, en wel op de plek waar installateurs er werkelijk naar vragen. Eén onderzoek uit een andere omgeving geeft een aanwijzing: in een working paper van het NBER over 5.179 supportmedewerkers bij een softwarebedrijf verhoogde een generatieve AI-assistent het aantal opgeloste problemen per uur met gemiddeld 14%, en met 34% bij beginnende en minder vaardige medewerkers, terwijl het effect bij de meest ervaren medewerkers minimaal was. Dat is geen resultaat voor gidsen of voor installateurs, maar het past bij het idee dat de winst komt uit het verspreiden van wat experts weten.
Begin vóór de afscheidsborrel
Het moment om te beginnen is nu, zolang de engineer de telefoon nog opneemt. Elke vraag die tot de laatste werkdag wordt beantwoord, is er een die de gids kan vasthouden. De pagina over kennisborging laat zien hoe dat in Lingo werkt.
Bronnen
- ECITB Workforce Census 2024Engineering Construction Industry Training Board, januari 2025. 74.609 werknemers bij 162 vestigingen in Groot-Brittannië.
- Generative AI at workBrynjolfsson, Li en Raymond, National Bureau of Economic Research, working paper 31161, april 2023, herzien in november 2023. De versie die later in de Quarterly Journal of Economics (2025) verscheen, vermeldt 5.172 medewerkers en een gemiddelde verbetering van 15%.
Vragen die vaak worden gesteld
Hoe voorkomt u dat technische kennis verdwijnt wanneer een engineer met pensioen gaat?
Leg die vast als bijproduct van het gewone werk. Wanneer een ervaren engineer een vraag beantwoordt die niet in de documentatie stond, blijft de uitwisseling bewaard en kan iemand van het team dat antwoord in de gids opnemen en publiceren. Uw team houdt de regie over wat er wordt geschreven.
Vergrijst het personeelsbestand in de techniek?
In de Britse installatiebouw voor de procesindustrie wel: uit de personeelstelling van 2024 van de ECITB bleek dat werknemers van boven de 60 14,7% van het personeelsbestand uitmaakten, tegenover 11,6% in 2021. Die sector omvat procesinstallaties, kernenergie en olie en gas, en is de sector met een gepubliceerde leeftijdsopbouw die het dichtst bij de technische support van fabrikanten staat. Zet voor uw eigen team op een rij wie de moeilijkste vragen beantwoordt en wanneer elk van hen verwacht met pensioen te gaan.
Helpt AI minder ervaren supportmedewerkers meer dan ervaren medewerkers?
Eén groot onderzoek zegt van wel. Een working paper over 5.179 supportmedewerkers bij een softwarebedrijf stelde vast dat een generatieve AI-assistent het aantal opgeloste problemen per uur met gemiddeld 14% verhoogde, en met 34% bij beginnende en minder vaardige medewerkers, met een minimaal effect bij de meest ervaren medewerkers.
