Für Verantwortliche in Betrieb und Support
Wenn erfahrene Ingenieure in Rente gehen: technisches Wissen im Unternehmen halten
Das meiste, was ein erfahrener Ingenieur weiß, sind Ausnahmen, die nie jemand aufgeschrieben hat. Wie Sie dieses Wissen halten, ohne dass er ein Buch schreiben muss.
Lingo
4 Min. Lesezeit
Jeder Hersteller hat so jemanden. Den Techniker, der das Produkt schon betreut hat, bevor es das aktuelle Modell gab, der einen Fehler am Tonfall des Installateurs erkennt und ohne den die Hotline gar nicht funktionieren würde. Eines Tages geht er in Rente, und die Fragen kommen weiter.
Kurz gefasst
- Im Anlagenbau stieg der Anteil der Beschäftigten über 60 in drei Jahren von 11,6 % auf 14,7 %. Es ist die Branche mit veröffentlichter Altersstruktur, die den Support-Teams von Herstellern am nächsten kommt.
- Das meiste, was erfahrene Techniker wissen, sind keine Verfahren, sondern Ausnahmen, und Ausnahmen werden nur aufgeschrieben, wenn jemand fragt.
- Der praktische Weg, dieses Wissen zu halten: jede ihrer Antworten in den Guide schreiben, und zwar dann, wenn sie sie geben.
Was die Zahlen zeigen und was nicht
Die Erhebung des Engineering Construction Industry Training Board von 2024 erfasste 74.609 Beschäftigte in 162 Betrieben in Großbritannien. Danach machten Beschäftigte über 60 14,7 % der Belegschaft aus, gegenüber 11,6 % drei Jahre zuvor. Gemeint ist der Anlagenbau für Prozessanlagen, Kerntechnik sowie Öl und Gas. Es handelt sich also um eine benachbarte Branche, die nächstliegende mit veröffentlichter Altersstruktur, die wir gefunden haben, und nicht um eine Messung der Support-Teams von Herstellern.
Sie brauchen keine landesweite Statistik, um Ihre eigene Lage zu kennen. Listen Sie die Personen auf, die die Fragen beantworten, die sonst niemand beantworten kann, und wann jede von ihnen voraussichtlich in Rente geht.
Was genau verloren geht
Nicht die Verfahren. Die stehen im Handbuch.
Was mit einem erfahrenen Techniker geht, ist die Schicht darüber: die Ausnahmen, die Vorgeschichte, die Kombinationen, die niemand aufgeschrieben hat, weil sie nur zweimal im Jahr vorkommen.
| Art des Wissens | Wo es heute liegt | Wie man es hält |
|---|---|---|
| Verfahren | Das Handbuch, die Servicemitteilung, die Parametertabelle | Bereits aufgeschrieben. Das Problem ist, es zum Installateur zu bringen. |
| Ausnahmen | Im Kopf eines Technikers: die Lösung, die nicht im Handbuch steht | Wird in den Guide geschrieben, wenn sie eine Frage beantworten, die er nicht abgedeckt hat. |
| Vorgeschichte | Alte E-Mails, ein Notizbuch, ein Zettel am Prüfstand | Wird gesammelt, wenn dieselbe Frage zum zweiten Mal gestellt wird. |
| Urteilsvermögen | Zu wissen, welchen Kunden man zuerst zurückruft | Bleibt bei den Menschen. Dafür haben Sie sie. |
Warum Wissensprojekte scheitern
Die übliche Reaktion ist ein Projekt: den Techniker befragen, eine Wissensdatenbank schreiben, sie ins Intranet stellen. Den Alltag einer Arbeitswoche übersteht das selten. Der Techniker ist zu sehr damit beschäftigt, die Fragen zu beantworten, um die Antworten aufzuschreiben, und ein Dokument, nach dem niemand gefragt hat, ist an dem Tag veraltet, an dem es fertig wird.
Ein schlankerer Ansatz verlangt dem Techniker kaum Mehrarbeit ab. Er beantwortet die Fragen, die bei ihm ankommen, wie er es immer getan hat. Der Unterschied liegt darin, was danach mit jeder Antwort geschieht.
Wissenssicherung als Nebenprodukt der Arbeit
Fünf Schritte
- Ein Installateur fragt nach einem Menschen
- Die Anfrage erreicht Ihr Team, das im selben Gespräch antwortet
- Der Techniker antwortet, wie er es am Telefon getan hätte
- Jemand aus Ihrem Team schreibt die Antwort in den Guide und veröffentlicht ihn
- Der nächste Installateur, der diesem Guide folgt, bekommt sie
Konsequent umgesetzt, gewinnt der Guide die Ausnahmen hinzu, und zwar dort, wo Installateure tatsächlich fragen. Eine Studie aus einem anderen Umfeld gibt einen Hinweis: In einem NBER-Arbeitspapier über 5.179 Supportmitarbeiter eines Softwareunternehmens steigerte ein generativer KI-Assistent die Zahl der gelösten Anliegen pro Stunde im Schnitt um 14 % und bei Einsteigern und gering qualifizierten Mitarbeitern um 34 %, während er sich auf die erfahrensten kaum auswirkte. Das ist kein Ergebnis für Guides oder für Installateure, passt aber zu dem Gedanken, dass der Gewinn daraus entsteht, das Wissen der Experten zu verbreiten.
Fangen Sie vor der Abschiedsfeier an
Der richtige Zeitpunkt für den Anfang ist, solange der Techniker noch ans Telefon geht. Jede Frage, die er bis zu seinem letzten Arbeitstag beantwortet, ist eine, die der Guide behalten könnte. Die Seite zur Wissenssicherung zeigt, wie das in Lingo funktioniert.
Quellen
- ECITB Workforce Census 2024Engineering Construction Industry Training Board, Januar 2025. 74.609 Beschäftigte in 162 Betrieben in Großbritannien.
- Generative AI at workBrynjolfsson, Li und Raymond, Arbeitspapier 31161 des National Bureau of Economic Research, April 2023, überarbeitet im November 2023. Die später im Quarterly Journal of Economics (2025) erschienene Fassung nennt 5.172 Mitarbeiter und einen durchschnittlichen Zuwachs von 15 %.
Häufige Fragen
Wie verhindert man, dass technisches Wissen verloren geht, wenn ein Techniker in Rente geht?
Indem man es als Nebenprodukt der normalen Arbeit sichert. Wenn ein erfahrener Techniker eine Frage beantwortet, die die Dokumentation nicht abgedeckt hat, bleibt der Austausch erhalten, und jemand aus dem Team kann diese Antwort in den Guide schreiben und veröffentlichen. Ihr Team behält die Kontrolle darüber, was geschrieben wird.
Werden die Beschäftigten in technischen Berufen älter?
Im Anlagenbau in Großbritannien ja: Die Beschäftigtenerhebung des ECITB von 2024 ergab, dass Beschäftigte über 60 14,7 % der Belegschaft ausmachten, gegenüber 11,6 % im Jahr 2021. Diese Branche umfasst Prozessanlagen, Kerntechnik sowie Öl und Gas und ist unter den Branchen mit veröffentlichter Altersstruktur diejenige, die dem technischen Support von Herstellern am nächsten kommt. Für Ihr eigenes Team: Listen Sie auf, wer die schwierigsten Fragen übernimmt und wann jeder voraussichtlich in Rente geht.
Hilft KI weniger erfahrenen Supportmitarbeitern mehr als erfahrenen?
Eine große Studie legt das nahe. Ein Arbeitspapier über 5.179 Supportmitarbeiter eines Softwareunternehmens ergab, dass ein generativer KI-Assistent die Zahl der gelösten Anliegen pro Stunde im Schnitt um 14 % und bei Einsteigern und gering qualifizierten Mitarbeitern um 34 % steigerte, bei den erfahrensten dagegen kaum Wirkung hatte.
