Quanta parte del vostro supporto tecnico è ripetitiva? Come scoprirlo in una settimana

Ogni responsabile del supporto ha un’idea di quanta parte della giornata se ne va nelle stesse domande. Le impressioni sono difficili da inserire in un business case. Non esiste un dato pubblicato sulle linee di assistenza dei produttori che possiate prendere in prestito, quindi ecco come misurare il vostro in cinque giorni lavorativi, con un esempio svolto di come si presenta il risultato.

Perché non c’è un numero da prendere in prestito

I dati sui “ticket ripetitivi” sono frequenti nel marketing del software. Descrivono gli help desk del software e il servizio clienti del commercio al dettaglio, dove le domande riguardano password e pacchi. La linea di assistenza tecnica di un produttore di porte, riscaldamento o sicurezza è tutt’altra cosa: chi chiama è un professionista, in piedi davanti al prodotto, bloccato su un passaggio preciso.

Quello che la ricerca pubblicata mostra davvero è quanto spesso il self-service non funziona. Gartner ha intervistato 5.728 clienti nel dicembre 2023 e ha rilevato che solo il 14% dei problemi veniva risolto del tutto in self-service, e che anche tra i problemi definiti molto semplici dai clienti lo era solo il 36%. Il motivo più frequente dell’insuccesso, nel 43% dei casi, era che il cliente non riusciva a trovare contenuti pertinenti al suo problema. Il comunicato non dice chi fossero i clienti né in quali paesi si trovassero, quindi va letto come un dato sul servizio clienti in generale e non sulle linee di assistenza tecnica.

Il metodo: cinque giorni e un foglio di conteggio

1. Scegliete una settimana normale. Non quella dopo il lancio di un prodotto, e non quella prima di Natale.
2. Registrate ogni contatto tecnico in entrata. Telefono, email e messaggi, da installatori e distributori. Una riga per ciascuno: ora, prodotto, argomento in poche parole e se è stato risolto in quel contatto.
3. Raggruppate gli argomenti il venerdì. “Finecorsa sul 200” e “come regolo la corsa” sono lo stesso argomento. Aspettatevi da una dozzina a venticinque gruppi.
4. Sottoponete ogni gruppo a due test. Li mostra lo schema qui sotto.
5. Contate. La quota di chiamate nei gruppi di routine è il vostro numero.

Come si presenta una settimana

Ecco un esempio svolto: una settimana di 247 chiamate tecniche su una gamma di automazioni per porte industriali. I numeri sono inventati per mostrare come si presenta il foglio di conteggio una volta ordinato. La vostra settimana potrebbe essere molto diversa, ed è proprio per questo che va contata.

Leggete il vostro grafico da sinistra. Il totale progressivo mostra quanti pochi argomenti bastino a fare metà della settimana. Le colonne blu mostrano quanta parte aveva una risposta documentata che qualsiasi consulente darebbe allo stesso modo. In questa settimana di esempio quella quota è il 76%, con un 14% che richiede giudizio e un 10% non documentato. Queste tre quote sono il risultato dell’esercizio.

Che cosa fare con il vostro numero

La quota di routine è ciò che una guida può togliere ai vostri consulenti: ogni argomento che ha una risposta documentata, la stessa che darebbe qualsiasi consulente. La quota non documentata vi dice che cosa manca nella vostra documentazione, ed è altrettanto utile: è un elenco di cose che i vostri tecnici migliori sanno e che nessuno ha messo per iscritto.

Iniziate dall’argomento in cima all’elenco, e ripetete il conteggio dopo tre mesi. Se gli argomenti di routine sono cambiati, sono cambiati i vostri prodotti o la vostra base di installatori.