Per gli amministratori delegati
Dove si colloca l’IA nel conto economico di un produttore
È nell’assistenza che i produttori industriali realizzano i margini migliori. Una mappa delle voci del conto economico toccate dal supporto tecnico e dei punti in cui l’IA può spostarle.
Lingo
5 min di lettura
Quasi tutto ciò che si scrive sull’IA nell’industria manifatturiera riguarda la fabbrica: sistemi di visione, manutenzione predittiva, pianificazione. L’opportunità meno appariscente arriva dopo la spedizione del prodotto, nelle ore che un produttore dedica ad aiutare altri a installarlo e ripararlo. È lì che si trova il margine.
In breve
- È nell’assistenza che i produttori industriali realizzano i margini migliori: sia McKinsey sia Bain collocano i margini del post-vendita ben al di sopra di quelli delle apparecchiature nuove.
- Il supporto tecnico tocca sette voci del conto economico. Su due di esse una guida agisce direttamente; le altre dipendono da ciò che gli installatori fanno dopo.
- L’uso affidabile dell’IA, qui, è ben preciso: far arrivare all’installatore la risposta documentata e passare le altre domande a una persona.
L’assistenza è la parte più redditizia dell’attività
Due delle grandi società di consulenza hanno pubblicato il divario tra ciò che i produttori guadagnano sulle apparecchiature nuove e ciò che guadagnano sull’assistenza dopo la vendita. Misurano margini diversi su campioni diversi, quindi i due riquadri qui sotto non sono confrontabili tra loro. Ciascuno confronta l’assistenza con le apparecchiature nuove all’interno di un solo studio.
Margine sull’assistenza e margine sulle apparecchiature nuove a confronto
Due studi, due misure di margine diverse. Il confronto va fatto all’interno di ciascun riquadro, non tra l’uno e l’altro
Bain, margine lordo
McKinsey, margine EBIT
La valutazione di McKinsey del 2023 è più netta: i margini sui servizi post-vendita sono quasi sempre almeno il doppio di quelli sulle unità nuove. Bain ha rilevato che nel suo campione l’assistenza rappresentava già il 22% dei ricavi ed era cresciuta del 9% l’anno dal 2010 al 2013, contro il 5% delle apparecchiature.
Per un produttore che vende tramite distributori e installatori, gran parte dell’“assistenza” non è affatto un contratto. È la linea di assistenza tecnica, il tecnico esterno che sistema ciò che l’installatore non è riuscito a risolvere e la richiesta di garanzia quando un prodotto è stato configurato in modo errato. Questi costi si sottraggono direttamente a quel margine.
Dove si colloca il supporto tecnico nel conto economico
Sette voci, in tre parti del conto. Su due di esse una guida agisce direttamente. Sulle altre cinque l’effetto dipende da ciò che gli installatori fanno dopo.
Voci del conto economico toccate dal supporto tecnico
Che cosa fa una guida su ciascuna voce. Una mappa, non una misurazione
Ricavi
Contratti di assistenza e ricambiDipende da ciò che gli installatori fanno dopo
Un installatore che riceve la risposta in cantiere può portare a termine il lavoro. Se questo si rifletta nei ricavi da ricambi e contratti, sta a voi misurarlo.
Vendite di prodotti nuovi tramite installatoriDipende da ciò che gli installatori fanno dopo
Gli installatori raccomandano il marchio che risponde. Una guida pubblicata risponde alle domande documentate a qualsiasi ora.
Costo del venduto
Richieste di garanzia dovute all’installazioneDipende da ciò che gli installatori fanno dopo
Una guida mette davanti all’installatore la sequenza che avete documentato. Se le richieste di garanzia diminuiscano è un dato da misurare.
Secondi interventi e componenti resi senza guasto riscontratoDipende da ciò che gli installatori fanno dopo
Una guida può accompagnare l’installatore nelle verifiche che avete documentato prima che un componente venga dichiarato guasto.
Costi operativi
Stipendi del supporto tecnicoCiò che fa il prodotto
Alle domande documentate si può rispondere con una guida pubblicata, a qualsiasi ora.
Tempo dei progettisti dedicato al supportoCiò che fa il prodotto
Le domande passate a una persona arrivano nella stessa conversazione, con i messaggi precedenti visibili.
FormazioneDipende da ciò che gli installatori fanno dopo
La procedura insegnata al corso può essere inviata in seguito all’installatore sul posto.
A che cosa serve davvero l’IA in questo ambito
Le prove più solide sull’IA nel lavoro di supporto vengono da uno studio su 5.179 operatori dell’assistenza clienti di un’unica azienda, pubblicato dal National Bureau of Economic Research statunitense. Nel working paper, un assistente di IA generativa ha aumentato in media del 14% il numero di problemi risolti all’ora. L’effetto si è concentrato sul personale alle prime armi e meno qualificato, migliorato del 34%, con un impatto minimo sui più esperti. Si trattava di un assistente generativo che aiutava gli operatori di un’azienda di software, non di una guida che risponde agli installatori.
Lo strumento non ha reso più veloci gli esperti. Ha dato a tutti gli altri accesso a ciò che gli esperti sapevano.
È lo stesso compito che una guida svolge per una rete di installatori: l’installatore che non ha mai montato questo modello riceve la risposta che darebbe il vostro tecnico migliore.
La stima di McKinsey del 2023, secondo cui l’IA generativa potrebbe aumentare la produttività dell’assistenza clienti di un valore pari al 30-45% dei costi della funzione, è una stima basata su un modello, non una misurazione. È un tetto con cui ragionare, non un numero da mettere a budget.
Dove servono ancora le persone
L’IA non corregge un prodotto che si guasta sul campo, non scrive la documentazione che non avete e non sostituisce il tecnico che diagnostica il guasto mai visto prima. Per i prodotti critici per la sicurezza e regolamentati, un’IA che improvvisa una risposta è un rischio, non un risparmio; l’articolo collegato sull’IA deterministica e generativa spiega perché.
La domanda utile per un amministratore delegato è più circoscritta di “qual è la nostra strategia per l’IA”. È questa: quante ore l’anno passano le nostre persone a ripetere ciò che i nostri manuali dicono già, e come le impiegherebbero altrimenti? La ricostruzione dei costi mostra come dare un valore a quelle ore.
Fonti
- Winning in industrial serviceBain and Company, agosto 2015. Indagine su 45 produttori industriali europei, 2014. Il margine sulle apparecchiature nuove è riportato nella figura 1 del rapporto.
- Industrial aftermarket services: growing the coreMcKinsey and Company, luglio 2017.
- Aftermarket sales and service are vital to manufacturers’ strategiesMcKinsey and Company, marzo 2023.
- Generative AI at workBrynjolfsson, Li e Raymond, National Bureau of Economic Research, working paper 31161, aprile 2023, rivisto a novembre 2023. La versione pubblicata in seguito sul Quarterly Journal of Economics (2025) riporta 5.172 operatori e un aumento medio del 15%.
- The economic potential of generative AI: the next productivity frontierMcKinsey Global Institute, giugno 2023.
Le domande più comuni
Come può un produttore usare l’IA per migliorare gli utili?
L’ambito più affidabile è l’assistenza, dove i produttori industriali realizzano i margini migliori e dove gran parte del lavoro consiste nel rispondere a domande documentate. Un’IA che accompagna gli installatori lungo passaggi approvati dal produttore può rispondere alle domande documentate senza distogliere un tecnico da altro lavoro. Gli effetti sui secondi interventi e sulle richieste di garanzia sono plausibili, ma vanno misurati nella vostra azienda.
I servizi post-vendita sono più redditizi delle apparecchiature nuove?
Le ricerche delle società di consulenza lo affermano in modo costante. McKinsey ha riportato un margine EBIT medio del 25% per i servizi post-vendita contro il 10% delle apparecchiature nuove in 30 settori (2017). Bain ha rilevato per l’assistenza un margine lordo del 39% contro il 27% delle apparecchiature nuove in un’indagine su 45 produttori industriali europei (2015). I due studi usano misure di margine diverse.
Che cosa dice la ricerca sull’IA e la produttività dell’assistenza clienti?
Uno studio su 5.179 operatori dell’assistenza, pubblicato dal National Bureau of Economic Research statunitense, ha rilevato che un assistente di IA generativa ha aumentato i problemi risolti all’ora del 14% in media e del 34% per gli operatori meno esperti, con un effetto ridotto sui più esperti.
