Voor managers technische support
Hoeveel van uw technische support is herhaling? Zo komt u er in een week achter
Niemand publiceert een betrouwbaar cijfer voor helpdesks van fabrikanten, dus meet uw eigen. Een methode van vijf dagen, een voorbeeld en wat u ermee doet.
Lingo
5 min leestijd
Elke supportmanager heeft een gevoel voor hoeveel van de dag opgaat aan steeds dezelfde vragen. Een gevoel laat zich moeilijk in een businesscase zetten. Er bestaat geen gepubliceerd cijfer voor helpdesks van fabrikanten dat u kunt overnemen. Daarom leest u hier hoe u uw eigen cijfer in vijf werkdagen meet, met een uitgewerkt voorbeeld van hoe het resultaat eruitziet.
In het kort
- Er bestaat geen betrouwbaar openbaar cijfer voor het aandeel repetitieve telefoontjes bij de technische support van fabrikanten. Meet uw eigen cijfer.
- Turf een week lang de telefoontjes per onderwerp en leg elk onderwerp langs twee toetsen: is het antwoord gedocumenteerd, en zouden twee willekeurige adviseurs hetzelfde antwoord geven?
- Het resultaat is een ranglijst van onderwerpen en drie aandelen: routine, vraagt een oordeel, en niet gedocumenteerd. Een uitgewerkt voorbeeld laat zien hoe dat eruitziet.
Waarom er geen cijfer is om over te nemen
Cijfers over ‘repetitieve tickets’ zijn gangbaar in softwaremarketing. Ze beschrijven helpdesks voor software en klantenservice in de detailhandel, waar de vragen over wachtwoorden en pakketten gaan. Een technische helpdesk bij een fabrikant van deuren, verwarming of beveiliging is van een heel andere orde: de beller is een vakman, staat bij het product en loopt vast op één specifieke stap.
Wat gepubliceerd onderzoek wel laat zien, is hoe vaak selfservice tekortschiet. Gartner ondervroeg 5.728 klanten in december 2023 en stelde vast dat slechts 14% van de problemen volledig via selfservice werd opgelost, en dat dit zelfs bij problemen die klanten heel eenvoudig noemden maar 36% was. De meest voorkomende reden dat het misging, in 43% van de gevallen, was dat de klant geen content kon vinden die bij zijn probleem paste. Het persbericht vermeldt niet wie de klanten waren of in welke landen ze zaten, dus lees het als een cijfer voor algemene klantenservice en niet voor technische helpdesks.
Waar de content wel bestaat, gaat het mis bij het bezorgen van het juiste stukje bij de persoon op het moment dat die het nodig heeft.
De methode: vijf dagen en een turflijst
- Kies een gewone week. Niet de week na een productintroductie en niet de week voor Kerstmis.
- Noteer elk inkomend technisch contact. Telefoon, e-mail en berichten, van installateurs en distributeurs. Eén regel per contact: tijdstip, product, onderwerp in een paar woorden en of het in dat contact is opgelost.
- Groepeer de onderwerpen op vrijdag. ‘Eindposities op de 200’ en ‘hoe stel ik de loopweg in’ zijn hetzelfde onderwerp. Reken op twaalf tot vijfentwintig groepen.
- Leg elke groep langs twee toetsen. Het schema hieronder laat ze zien.
- Tel. Het aandeel telefoontjes in de routinegroepen is uw cijfer.
Twee toetsen voor elk onderwerp
Toegepast op het onderwerp, niet op elk telefoontje
Staat het antwoord in uw handleidingen, bulletins of parametertabellen?
Niet gedocumenteerdGaat naar een engineer. De moeite waard om vast te leggen.
Zouden twee willekeurige adviseurs van u hetzelfde antwoord geven?
Routine en gedocumenteerdDe gids kan het beantwoorden.
Vraagt een oordeelBlijft bij uw team.
Hoe een week eruitziet
Hier is een uitgewerkt voorbeeld: één week met 247 technische telefoontjes over een serie aandrijvingen voor industriële deuren. De cijfers zijn verzonnen om te laten zien hoe de turflijst eruitziet als hij gesorteerd is. Uw eigen week kan er heel anders uitzien, en juist daarom moet u hem tellen.
Een gesorteerde telling: één voorbeeldweek met 247 telefoontjes
Ter illustratie. De kolommen tonen het aandeel van elk onderwerp in de week; de lijn is het cumulatieve totaal. Blauwe onderwerpen zijn routine en gedocumenteerd.
- Eindposities instellen
41 telefoontjes · 16,6%
Cumulatief 17% - Wat een foutcode betekent
36 telefoontjes · 14,6%
Cumulatief 31% - Parameterwaarden
29 telefoontjes · 11,7%
Cumulatief 43% - Bedrading veiligheidslijst
24 telefoontjes · 9,7%
Cumulatief 53% - Fotocel bedraden en uitlijnen
19 telefoontjes · 7,7%
Cumulatief 60% - Handzender inleren
16 telefoontjes · 6,5%
Cumulatief 67% - Intermitterende storingen
14 telefoontjes · 5,7%
Cumulatief 72% - Fabrieksreset
12 telefoontjes · 4,9%
Cumulatief 77% - Overig
12 telefoontjes · 4,9%
Cumulatief 82% - Inbedrijfstelling op een afwijkende locatie
11 telefoontjes · 4,5%
Cumulatief 87% - Artikelnummers van onderdelen
10 telefoontjes · 4,0%
Cumulatief 91% - Garantievragen
10 telefoontjes · 4,0%
Cumulatief 95% - Apparatuur van derden
8 telefoontjes · 3,2%
Cumulatief 98% - Water- of aanrijdschade
5 telefoontjes · 2,0%
Cumulatief 100%
- 1Eindposities instellen41
- 2Wat een foutcode betekent36
- 3Parameterwaarden29
- 4Bedrading veiligheidslijst24
- 5Fotocel bedraden en uitlijnen19
- 6Handzender inleren16
- 7Intermitterende storingen14
- 8Fabrieksreset12
- 9Overig12
- 10Inbedrijfstelling op een afwijkende locatie11
- 11Artikelnummers van onderdelen10
- 12Garantievragen10
- 13Apparatuur van derden8
- 14Water- of aanrijdschade5
Lees uw eigen diagram van links af. Het cumulatieve totaal laat zien hoe weinig onderwerpen samen de helft van de week vormen. De blauwe kolommen laten zien voor welk deel er een gedocumenteerd antwoord was dat elke adviseur op dezelfde manier zou geven. In deze voorbeeldweek is dat aandeel 76%, terwijl 14% een oordeel vraagt en 10% niet gedocumenteerd is. Die drie aandelen zijn het resultaat van de oefening.
Wat u met uw cijfer doet
Het routineaandeel is wat een gids uw adviseurs uit handen kan nemen: elk onderwerp met een gedocumenteerd antwoord dat elke adviseur op dezelfde manier zou geven. Het niet-gedocumenteerde aandeel vertelt u wat er in uw documentatie ontbreekt, en dat is net zo nuttig: het is een lijst van dingen die uw beste engineers weten en die niemand heeft opgeschreven.
Begin met het onderwerp bovenaan de lijst en herhaal de telling drie maanden later. Als de routineonderwerpen zijn verschoven, zijn uw producten of uw installateursbestand veranderd.
Bronnen
- Gartner survey finds only 14% of customer service issues are fully resolved in self-serviceGartner, 19 augustus 2024. Enquête onder 5.728 klanten, december 2023. Type respondent en landen zijn niet vermeld.
Vragen die vaak worden gesteld
Welk percentage van de telefoontjes naar de technische support is herhaling?
Er bestaat geen betrouwbaar gepubliceerd cijfer voor technische helpdesks van fabrikanten, en cijfers van softwarehelpdesks en klantenservice in de detailhandel zijn niet zomaar over te nemen. De beste externe indicatie, van IT-servicedesks, komt aan bod in ons artikel Technische support in cijfers. Het enige cijfer waarop u kunt vertrouwen, is uw eigen cijfer. Turf vijf werkdagen lang de telefoontjes per onderwerp, deel elk onderwerp in als ‘routine’, ‘vraagt een oordeel’ of ‘niet gedocumenteerd’, en lees het aandeel af van de telling.
Hoe onderscheidt u een routinematige technische vraag van een vraag waar een engineer voor nodig is?
Met twee toetsen. Staat het antwoord in uw documentatie? Zouden twee willekeurige adviseurs van u hetzelfde antwoord geven? Als beide antwoorden ja zijn, is de vraag routine. Als het antwoord gedocumenteerd is maar afhangt van wat de adviseur hoort, vraagt het een oordeel. Als het nergens is opgeschreven, is het niet gedocumenteerd.
Waarom bellen installateurs met vragen die in de handleiding staan?
Omdat de juiste pagina zoeken op locatie langzamer gaat dan bellen. De informatie bestaat; het probleem is haar terugvinden op het moment dat ze nodig is. Gartner stelde vast dat de meest voorkomende reden waarom selfservice mislukte, in 43% van de gevallen, was dat klanten geen content konden vinden die bij hun probleem paste.
