Voor algemeen directeuren
Waar AI thuishoort in de winst-en-verliesrekening van een fabrikant
Met service behalen industriële fabrikanten hun beste marges. Een overzicht van de posten in de winst-en-verliesrekening die de technische support raakt, en waar AI daar iets aan kan veranderen.
Lingo
5 min leestijd
Het meeste van wat er over AI in de maakindustrie wordt geschreven, gaat over de fabrieksvloer: visionsystemen, voorspellend onderhoud, planning. De minder glamoureuze kans ligt na de levering van het product, in de uren die een fabrikant besteedt aan het helpen van anderen bij het installeren en repareren ervan. Daar zit de marge.
In het kort
- Met service behalen industriële fabrikanten hun beste marges: zowel McKinsey als Bain schat de marges in de aftermarket ruim boven die op nieuwe apparatuur.
- De technische support raakt zeven posten van de winst-en-verliesrekening. Op twee daarvan doet een gids zelf iets; de rest hangt af van wat installateurs daarna doen.
- De betrouwbare toepassing van AI is hier een specifieke: het gedocumenteerde antwoord bij de installateur brengen en andere vragen doorzetten naar een medewerker.
Service is het winstgevendere deel van het bedrijf
Twee van de grote adviesbureaus hebben het verschil gepubliceerd tussen wat fabrikanten verdienen op nieuwe apparatuur en wat ze verdienen op service na de verkoop. Ze meten verschillende marges in verschillende steekproeven, dus de twee panelen hieronder zijn niet met elkaar te vergelijken. Elk paneel vergelijkt service met nieuwe apparatuur binnen één studie.
Marge op service tegenover marge op nieuwe apparatuur
Twee studies, twee verschillende margebegrippen. Vergelijk binnen elk paneel, niet tussen de panelen
Bain, brutomarge
McKinsey, EBIT-marge
McKinsey is in 2023 stelliger: de marges op aftermarketdiensten zijn bijna altijd minstens het dubbele van de marges op nieuwe eenheden. Bain stelde vast dat service in zijn steekproef al 22% van de omzet uitmaakte en van 2010 tot 2013 met 9% per jaar was gegroeid, tegenover 5% voor apparatuur.
Voor een fabrikant die via distributeurs en installateurs verkoopt, is een groot deel van ‘service’ helemaal geen contract. Het is de technische helpdesk, de servicemonteur die oplost wat de installateur niet lukte, en de garantieclaim wanneer een product verkeerd is ingesteld. Die kosten gaan rechtstreeks van die marge af.
Waar de technische support in de winst-en-verliesrekening zit
Zeven posten, in drie delen van de rekening. Op twee daarvan doet een gids zelf iets. Bij de andere vijf hangt het effect af van wat installateurs daarna doen.
Posten in de winst-en-verliesrekening die de technische support raakt
Wat een gids op elke post doet. Een overzicht, geen meting
Omzet
Servicecontracten en onderdelenHangt af van wat installateurs daarna doen
Een installateur die het antwoord op locatie krijgt, kan de klus afmaken. Of dat zichtbaar wordt in de omzet uit onderdelen en contracten, is aan u om te meten.
Verkoop van nieuwe producten via installateursHangt af van wat installateurs daarna doen
Installateurs bevelen het merk aan dat antwoord geeft. Een gepubliceerde gids beantwoordt gedocumenteerde vragen op elk uur van de dag.
Kostprijs van de omzet
Garantieclaims door installatiefoutenHangt af van wat installateurs daarna doen
Een gids legt uw gedocumenteerde volgorde aan de installateur voor. Of het aantal claims daalt, moet u meten.
Herhaalbezoeken en onderdelen waaraan geen defect wordt gevondenHangt af van wat installateurs daarna doen
Een gids kan de installateur door uw gedocumenteerde controles leiden voordat een onderdeel wordt afgekeurd.
Bedrijfskosten
Salarissen technische supportWat het product doet
Gedocumenteerde vragen kunnen op elk uur vanuit een gepubliceerde gids worden beantwoord.
Engineeringtijd die aan support opgaatWat het product doet
Vragen die naar een medewerker worden doorgezet, komen in hetzelfde gesprek binnen, met de eerdere berichten zichtbaar.
TrainingHangt af van wat installateurs daarna doen
De procedure die in de cursus is behandeld, kan daarna naar de installateur op locatie worden gestuurd.
Waar AI hier werkelijk goed voor is
Het beste bewijs over AI in supportwerk komt uit een studie onder 5.179 klantenservicemedewerkers bij één bedrijf, gepubliceerd door het Amerikaanse National Bureau of Economic Research. In het working paper verhoogde een generatieve AI-assistent het aantal opgeloste problemen per uur met gemiddeld 14%. Het effect concentreerde zich bij beginnende en minder vaardige medewerkers, die 34% beter presteerden, met een minimaal effect bij de meest ervaren medewerkers. Dat was een generatieve assistent die medewerkers van een softwarebedrijf hielp, geen gids die installateurs antwoordt.
De tool maakte experts niet sneller. Hij gaf alle anderen toegang tot wat de experts wisten.
Dat is hetzelfde werk dat een gids doet voor een installateursnetwerk: de installateur die dit model nog nooit heeft gemonteerd, krijgt het antwoord dat uw beste engineer zou geven.
De schatting van McKinsey uit 2023 dat generatieve AI de productiviteit in de klantenservice kan verhogen met een bedrag ter waarde van 30 tot 45% van de kosten van die functie, is een gemodelleerde schatting, geen meting. Het is een plafond om tegen te redeneren, geen getal om in een begroting te zetten.
Waar nog steeds mensen voor nodig zijn
AI repareert geen product dat in het veld uitvalt, schrijft niet de documentatie die u niet heeft en vervangt niet de engineer die de storing diagnosticeert die nog niemand eerder heeft gezien. Bij veiligheidskritische en gereguleerde producten is een AI die een antwoord improviseert een risico, geen besparing; het begeleidende artikel over deterministische en generatieve AI legt uit waarom.
De nuttige vraag voor een algemeen directeur is specifieker dan ‘wat is onze AI-strategie’. Die luidt: hoeveel uur per jaar besteden onze mensen aan het herhalen van wat al in onze handleidingen staat, en wat zouden ze in plaats daarvan met die uren doen? De kostenopbouw laat zien hoe u die uren in een bedrag uitdrukt.
Bronnen
- Winning in industrial serviceBain and Company, augustus 2015. Enquête onder 45 Europese industriële fabrikanten, 2014. De marge op nieuwe apparatuur staat in figuur 1 van het rapport.
- Industrial aftermarket services: growing the coreMcKinsey and Company, juli 2017.
- Aftermarket sales and service are vital to manufacturers’ strategiesMcKinsey and Company, maart 2023.
- Generative AI at workBrynjolfsson, Li en Raymond, National Bureau of Economic Research, working paper 31161, april 2023, herzien in november 2023. De versie die later in de Quarterly Journal of Economics (2025) verscheen, vermeldt 5.172 medewerkers en een gemiddelde verbetering van 15%.
- The economic potential of generative AI: the next productivity frontierMcKinsey Global Institute, juni 2023.
Vragen die vaak worden gesteld
Hoe kan een fabrikant AI inzetten om de winst te verbeteren?
De meest betrouwbare plek is service, waar industriële fabrikanten hun beste marges behalen en waar veel van het werk bestaat uit het beantwoorden van gedocumenteerde vragen. AI die installateurs door stappen leidt die een fabrikant heeft goedgekeurd, kan gedocumenteerde vragen beantwoorden zonder een engineer van ander werk te halen. Effecten op herhaalbezoeken en garantieclaims zijn aannemelijk, maar moeten in uw eigen bedrijf worden gemeten.
Zijn aftermarketdiensten winstgevender dan nieuwe apparatuur?
Onderzoek van adviesbureaus wijst daar consequent op. McKinsey rapporteerde een gemiddelde EBIT-marge van 25% op aftermarketdiensten tegenover 10% op nieuwe apparatuur, over 30 sectoren (2017). Bain stelde in een enquête onder 45 Europese industriële fabrikanten vast dat service een brutomarge van 39% opleverde, tegenover 27% op nieuwe apparatuur (2015). De twee hanteren verschillende margebegrippen.
Wat zegt onderzoek over AI en productiviteit in de klantenservice?
Een studie onder 5.179 supportmedewerkers, gepubliceerd door het Amerikaanse National Bureau of Economic Research, stelde vast dat een generatieve AI-assistent het aantal opgeloste problemen per uur met gemiddeld 14% verhoogde, en met 34% bij de minst ervaren medewerkers, met weinig effect bij de meest ervaren medewerkers.
