Per responsabili del supporto tecnico
Gli indicatori del supporto tecnico che contano per un produttore
Otto indicatori, che cosa misura ciascuno, come sono collegati e con quali benchmark pubblicati vale la pena confrontarsi.
Lingo
4 min di lettura
La maggior parte delle linee di assistenza dei produttori misura ciò che riporta il centralino: chiamate gestite, tempo in coda, durata delle chiamate. Questi dati misurano l’impegno che il supporto richiede. Gli indicatori che contano di più riguardano ciò che le risposte ottengono: se la domanda è stata risolta, se il lavoro è stato finito e se la stessa domanda tornerà domani.
In breve
- Otto indicatori coprono il supporto tecnico di un produttore: sei per la linea di assistenza e la sua documentazione, e due per l’effetto delle sue risposte sul campo.
- Seguono una domanda da quando viene posta a quando il lavoro è finito: una fase iniziale debole si riflette quindi in quelle successive.
- Tre dati pubblicati sul tasso di risoluzione al primo intervento si collocano tra il 75 e il 77%, ma sono misurati in modo diverso. Il vostro andamento nel tempo conta più di ciascuno di essi.
Otto indicatori, e che cosa misura ciascuno
| Indicatore | Che cosa misura | Perché è importante |
|---|---|---|
| Risoluzione al primo contatto | Domande risolte la prima volta che vengono poste, senza richiamata né secondo contatto. | L’indicatore principale di una linea di assistenza. Va contato per argomento, non solo nel complesso. |
| Tempo di prima risposta | Dal primo messaggio o dalla prima chiamata dell’installatore alla prima risposta utile. | Comprende la coda, e la notte se il servizio è chiuso. |
| Tasso di contatti ripetuti | Lo stesso installatore che ricontatta per lo stesso lavoro entro un periodo stabilito. | Un tasso elevato indica che le risposte sono incomplete o che i passaggi sono arrivati nell’ordine sbagliato. |
| Tasso di escalation | Quota di domande passate dalla prima persona a un tecnico esperto o al team di progettazione. | Guardate a chi arrivano. Il tempo dei progettisti è quello che costa di più. |
| Richieste fuori orario | Quota di domande che arrivano quando il servizio è chiuso. | Di solito sconosciuta, perché non c’è nessuno a contarle. |
| Copertura della documentazione | Quota di domande che hanno una risposta documentata. | L’indicatore che vi dice che cosa scrivere dopo. |
| Tasso di risoluzione al primo intervento | Lavori conclusi alla prima uscita. | L’indicatore sul campo su cui le risposte del supporto incidono di più. |
| Tasso di guasto non riscontrato | Ricambi resi o uscite in cui il prodotto non aveva alcun difetto. | Un segnale di problemi di regolazione e di diagnosi, non di prodotto. |
Come si collegano
Gli indicatori non sono indipendenti. Seguono una domanda attraverso quattro fasi, e ciò che accade in una fase limita la successiva.
Dalla domanda al lavoro finito
Quattro fasi, e gli indicatori che descrivono ciascuna
- Domande ricevuteTutti i canali, a tutte le ore
- Risposta dalla documentazioneCopertura, richieste fuori orario
- Risolta al primo contattoRisoluzione al primo contatto, tempo di prima risposta, tasso di escalation, contatti ripetuti
- Lavoro finito alla prima uscitaRisoluzione al primo intervento, guasto non riscontrato
La fase che la maggior parte delle linee di assistenza non riesce a vedere è la seconda: quante domande avevano una risposta documentata.
Senza questo dato, una bassa risoluzione al primo contatto potrebbe dipendere da consulenti poco preparati, da una documentazione carente o semplicemente da prodotti difficili. Con questo dato, sapete da che cosa.
Benchmark con cui vale la pena confrontarsi
I benchmark per le linee di assistenza tecnica dei produttori sono rari. I dati pubblicati più vicini vengono dalla ricerca sull’assistenza sul campo e dai contact center generici. Usateli per avere un ordine di grandezza, non come obiettivo.
Tre dati pubblicati sulla risoluzione al primo intervento
Non è lo stesso indicatore. Leggete ogni riga separatamente
| Studio | Come è stato misurato | Tasso |
|---|---|---|
| Aberdeen Group, 2013 | Risposte a un’indagine, media tra i rispondenti (n=156) | 75% |
| The Service Council, 2017 (dati 2016) | Risposte a un’indagine di 42 organizzazioni, per lo più nordamericane. Non è indicato se media o mediana | 76% |
| Aquant, 2026 (fornitore) | Dati di prestazione anonimizzati di 161 organizzazioni di assistenza. I migliori 88%, gli ultimi 60% | 77% |
I tre dati sono vicini, ma non costituiscono una tendenza. I primi due sono ciò che hanno dichiarato i rispondenti; il terzo è ricavato dai dati di prestazione delle organizzazioni di assistenza, quindi le definizioni sono diverse. Il risultato più utile è la dispersione all’interno di un solo studio: 88% per i migliori del campione Aquant contro 60% per gli ultimi. Aquant stima inoltre che un caso su cinque si sarebbe potuto risolvere da remoto: è un dato ottenuto da un modello.
Iniziate da tre
Se oggi non misurate nulla, iniziate da risoluzione al primo contatto, richieste fuori orario e copertura della documentazione. La prima vi dice come sta andando la linea di assistenza. La seconda vi dice quanta domanda non state vedendo. La terza vi dice che cosa sistemare. Con il conteggio di una settimana ottenete la terza in cinque giorni.
Fonti
- Fixing first-time fix: repairing field service efficiency to enhance customer returnsAberdeen Group, marzo 2013.
- 2017 Field service: early resultsThe Service Council, giugno 2017.
- Aquant’s 2026 field service benchmarkAquant, tramite GlobeNewswire, febbraio 2026. Ricerca di un fornitore. I dati provengono dal comunicato stampa pubblicato.
Le domande più comuni
Quali KPI dovrebbe monitorare il team di supporto tecnico di un produttore?
Risoluzione al primo contatto, tempo di prima risposta, tasso di contatti ripetuti, tasso di escalation, richieste fuori orario, copertura della documentazione, tasso di risoluzione al primo intervento e tasso di guasto non riscontrato. I primi sei misurano la linea di assistenza e la sua documentazione; gli ultimi due misurano l’effetto delle sue risposte sul campo.
Qual è un buon tasso di risoluzione al primo intervento?
Tre dati pubblicati sull’assistenza sul campo si collocano tra il 75 e il 77%: Aberdeen Group nel 2013, The Service Council per il 2016 e Aquant nel 2026. Non sono lo stesso indicatore. Due sono risposte a un’indagine e uno è ricavato dai dati di prestazione delle organizzazioni di assistenza, quindi non si possono leggere come una tendenza. Confrontatevi con il vostro dato nel tempo.
Che cos’è la risoluzione al primo contatto?
La quota di domande risolte la prima volta che vengono poste, senza richiamata né secondo contatto. È l’indicatore principale per capire se una linea di assistenza risponde alle domande o si limita a riceverle.
