Voor managers technische support
De kengetallen voor technische support die er voor een fabrikant toe doen
Acht kengetallen, wat elk ervan telt, hoe ze samenhangen en met welke gepubliceerde benchmarks u zich zinvol kunt vergelijken.
Lingo
4 min leestijd
De meeste helpdesks van fabrikanten meten wat de telefooncentrale rapporteert: beantwoorde telefoontjes, wachttijd, gespreksduur. Die meten de inspanning die in support gaat zitten. Belangrijker zijn de kengetallen voor wat de antwoorden opleveren: of de vraag is afgehandeld, of de klus is afgemaakt en of dezelfde vraag morgen terugkomt.
In het kort
- Acht kengetallen dekken de technische support van een fabrikant: zes voor de helpdesk en de documentatie, en twee voor wat de antwoorden in het veld doen.
- Ze volgen een vraag van het moment waarop die wordt gesteld tot het moment waarop de klus klaar is. Een zwakke vroege fase is dus terug te zien in de latere fasen.
- Drie gepubliceerde cijfers voor het first-time-fix-percentage liggen tussen 75 en 77%, maar ze zijn verschillend gemeten. Uw eigen trend zegt meer dan elk van die cijfers.
Acht kengetallen, en wat elk ervan telt
| Kengetal | Wat het telt | Waarom het ertoe doet |
|---|---|---|
| Oplossing bij eerste contact | Vragen die zijn afgehandeld de eerste keer dat ze worden gesteld, zonder terugbellen of tweede contact. | Het belangrijkste kengetal van een helpdesk. Tel het per onderwerp, niet alleen in totaal. |
| Tijd tot eerste antwoord | Van het eerste bericht of telefoontje van de installateur tot het eerste bruikbare antwoord. | Inclusief de wachtrij, en de nacht als de helpdesk gesloten is. |
| Percentage herhaalcontacten | Dezelfde installateur die binnen een vaste periode terugkomt over dezelfde klus. | Een hoog percentage betekent dat antwoorden onvolledig zijn of dat de stappen in de verkeerde volgorde kwamen. |
| Escalatiepercentage | Aandeel van de vragen dat de eerste medewerker doorzet naar een senior engineer of het ontwerpteam. | Let op bij wie ze terechtkomen. Engineeringtijd is de dure soort. |
| Vraag buiten kantooruren | Aandeel van de vragen dat binnenkomt als de helpdesk gesloten is. | Meestal onbekend, omdat er niemand is om ze te tellen. |
| Documentatiedekking | Aandeel van de vragen met een gedocumenteerd antwoord. | Het kengetal dat u vertelt wat u hierna moet schrijven. |
| First-time-fix-percentage | Klussen die bij het eerste bezoek zijn afgerond. | Het kengetal in het veld waarop supportantwoorden de meeste invloed hebben. |
| Percentage ‘geen fout gevonden’ | Geretourneerde onderdelen of bezoeken waarbij er niets mis was met het product. | Een signaal van problemen met afstelling en diagnose, niet met het product. |
Hoe ze samenhangen
De kengetallen staan niet los van elkaar. Ze volgen een vraag door vier fasen, en wat in de ene fase gebeurt, begrenst de volgende.
Van vraag tot afgeronde klus
Vier fasen, en de kengetallen die elke fase beschrijven
- Gestelde vragenAlle kanalen, alle uren
- Beantwoord vanuit de documentatieDekking, vraag buiten kantooruren
- In één keer afgehandeldOplossing bij eerste contact, tijd tot eerste antwoord, escalatiepercentage, herhaalcontacten
- Klus klaar bij eerste bezoekFirst-time-fix-percentage, geen fout gevonden
De fase die de meeste helpdesks niet kunnen zien, is de tweede: voor hoeveel vragen er een gedocumenteerd antwoord was.
Zonder dat cijfer kan een laag percentage oplossingen bij eerste contact wijzen op zwakke adviseurs, zwakke documentatie of gewoon lastige producten. Met dat cijfer weet u welke van de drie het is.
Benchmarks die een vergelijking waard zijn
Benchmarks voor technische helpdesks van fabrikanten zijn schaars. De dichtstbijzijnde gepubliceerde cijfers komen uit onderzoek naar field service en van algemene contactcenters. Zie ze als een indicatie van de orde van grootte, niet als een doel.
Drie gepubliceerde cijfers voor het first-time-fix-percentage
Niet hetzelfde kengetal. Lees elke rij afzonderlijk
| Onderzoek | Hoe het is gemeten | Percentage |
|---|---|---|
| Aberdeen Group, 2013 | Enquêteantwoorden, gemiddelde van de respondenten (n=156) | 75% |
| The Service Council, 2017 (gegevens over 2016) | Enquêteantwoorden van 42 organisaties, vooral Noord-Amerikaans. Gemiddelde of mediaan niet vermeld | 76% |
| Aquant, 2026 (leverancier) | Geanonimiseerde prestatiegegevens van 161 serviceorganisaties. Best presterende 88%, slechtst presterende 60% | 77% |
De drie cijfers liggen dicht bij elkaar, maar ze vormen geen trend. De eerste twee zijn wat respondenten zelf opgaven; het derde is ontleend aan prestatiegegevens van serviceorganisaties, dus de definities verschillen. De bruikbaarste uitkomst is de spreiding binnen één onderzoek: 88% voor de best presterende organisaties van Aquant tegenover 60% voor de slechtst presterende. Aquant schat ook dat één op de vijf gevallen op afstand had kunnen worden opgelost. Dat is een gemodelleerd cijfer.
Begin met drie
Meet u vandaag nog niets, begin dan met oplossing bij eerste contact, vraag buiten kantooruren en documentatiedekking. Het eerste vertelt u hoe de helpdesk presteert. Het tweede vertelt u hoeveel vraag u niet ziet. Het derde vertelt u wat u moet verbeteren. Met de telling van één week hebt u het derde in vijf dagen.
Bronnen
- Fixing first-time fix: repairing field service efficiency to enhance customer returnsAberdeen Group, maart 2013.
- 2017 Field service: early resultsThe Service Council, juni 2017.
- Aquant’s 2026 field service benchmarkAquant, via GlobeNewswire, februari 2026. Onderzoek van een leverancier. De cijfers komen uit het gepubliceerde persbericht.
Vragen die vaak worden gesteld
Welke KPI’s moet het technische supportteam van een fabrikant bijhouden?
Oplossing bij eerste contact, tijd tot eerste antwoord, percentage herhaalcontacten, escalatiepercentage, vraag buiten kantooruren, documentatiedekking, first-time-fix-percentage en percentage ‘geen fout gevonden’. De eerste zes meten de helpdesk en de documentatie, de laatste twee meten wat de antwoorden in het veld doen.
Wat is een goed first-time-fix-percentage?
Drie gepubliceerde cijfers uit de field service liggen tussen 75 en 77%: Aberdeen Group in 2013, The Service Council over 2016 en Aquant in 2026. Het is niet hetzelfde kengetal. Twee zijn enquêteantwoorden en één is ontleend aan prestatiegegevens van serviceorganisaties, dus ze zijn niet als trend te lezen. Vergelijk met uw eigen cijfer door de tijd.
Wat is oplossing bij eerste contact?
Het aandeel van de vragen dat is afgehandeld de eerste keer dat ze worden gesteld, zonder terugbellen of tweede contact. Het is het belangrijkste kengetal om te zien of een helpdesk vragen beantwoordt of ze alleen aanneemt.
