El soporte técnico en cifras: lo que seis sectores publican sobre sus líneas de asistencia

Un fabricante británico de calderas atiende más de 2.000 llamadas técnicas al día. Otro recibe unas 1.500 solo en su línea para profesionales. Casi ningún otro fabricante, de ningún sector, ha publicado una cifra. Esto es lo que sí dicen los datos públicos sobre el soporte técnico en seis sectores, y lo que significa para el coste del suyo.

Las líneas de asistencia que publican sus cifras

La calefacción es la excepción. Dos fabricantes de calderas han publicado lo que atienden sus líneas de asistencia, y un tercer fabricante ha publicado sus consultas de preventa.

llamadas al día, atendidas por 37 asesores

2.000+

Worcester Bosch, noviembre de 2010

consultas al día en la línea técnica para profesionales

~1.500

Vaillant, en PHAM News, octubre de 2019

consultas técnicas de preventa al mes, para 15 ingenieros

~4.000

Mitsubishi Electric UK, en Installer Online, febrero de 2025

Worcester Bosch ha repetido su cifra durante una década. En 2016 afirmó que sus 42 asesores responden a «más de 500.000 llamadas telefónicas y 50.000 correos electrónicos al año». En 2019, la revista del sector PHPI recogió «unas 500.000 llamadas al año», más de 40 asesores y un tiempo medio de respuesta inferior a 20 segundos.

Cuesta imaginar 2.000 llamadas al día. Repartidas a lo largo del horario de 7:00 a 18:00 en días laborables que la empresa publica hoy, supone una llamada cada 20 segundos.

Lo que atiende un asesor

Si se dividen los volúmenes publicados entre las plantillas publicadas, aparece una imagen coherente. Las filas siguientes no son directamente comparables, por eso cada una indica qué cuenta.

Lo importante es la diferencia. Las consultas de diseño en preventa son largas y cada una es distinta, de modo que un ingeniero resuelve en torno a una docena al día. Una línea de asistencia de calderas resuelve cuatro veces más, algo que solo es posible si la mayoría de las llamadas son cortas y conocidas.

Las mismas cifras ponen un techo a la duración de las llamadas. 42 asesores que trabajan 1.740 horas al año suman 73.080 horas entre todos. Repartidas entre 500.000 llamadas, salen 8,8 minutos por llamada como máximo, sin tiempo para los 50.000 correos electrónicos, la formación ni un descanso. Los centros de servicio de TI, en comparación, dedican de media 10,78 minutos de gestión por llamada.

Qué parte es rutinaria

Ningún fabricante publica qué proporción de sus llamadas es rutinaria. La referencia publicada más cercana procede de los centros de servicio de TI: un artículo publicado por HDI, la asociación del sector del soporte de TI, recomienda que en un centro bien gestionado «el porcentaje de incidencias clasificadas como conocidas debería situarse entre el 65 % y el 85 %». Es un intervalo recomendado para equipos que registran sus respuestas, no una encuesta, y una caldera no es un portátil. Aun así, es la referencia externa más cercana.

Aplicado a un asesor, el intervalo queda así. Un asesor que cobra la mediana salarial del Reino Unido para un técnico de ingeniería le cuesta a la empresa 51.977 £ al año, es decir, 30 £ la hora.

El mismo conjunto de datos de referencia indica que los centros de servicio de TI resuelven el 78,9 % de los contactos en el primer nivel, de modo que aproximadamente uno de cada cinco se deriva a alguien con más experiencia. En un fabricante, esa persona suele estar en ingeniería.

Ahora introduzca sus propias cifras. Esta es la calculadora de nuestra página de inicio.

Seis sectores, seis datos

Fuera de la calefacción, los fabricantes no publican lo que llega a sus líneas de asistencia. Lo que sí publica cada sector explica por qué se producen las llamadas.

Climatización y bombas de calor

54.054

llamadas atendidas en un año por la línea de asistencia técnica del propio Gas Safe Register, además de las de cada fabricanteGas Safe Register, de 2023 a 2024

La calefacción es el único sector en el que los fabricantes ponen cifras a sus líneas de asistencia, y es también el que está viviendo el mayor cambio en lo que se pide instalar a los instaladores. La Heat Pump Association calcula que harían falta más de 41.000 puestos a jornada completa dedicados a bombas de calor para instalar 600.000 bombas de calor al año en 2028, el objetivo del Gobierno anterior, e informa de que alrededor del 39 % de quienes completan un curso de bombas de calor no llegan a instalar ninguna.

El Home Surveys and Install Report del proyecto de demostración Electrification of Heat del Gobierno británico expuso la consecuencia con claridad: «Las indicaciones de los fabricantes sobre la instalación de bombas de calor pueden ser insuficientes o incoherentes». Cada laguna en esas indicaciones se convierte en una llamada.

Lingo para climatización y bombas de calor

Productos sanitarios

Hasta el 75 %

de las incidencias de clientes resueltas a distancia, según publica Siemens Healthineers para diagnóstico de laboratorioSiemens Healthineers, consultado en octubre de 2026

Los fabricantes de productos sanitarios no publican volúmenes de llamadas, pero publican algo más útil: cuánto resuelven sin enviar a nadie. Siemens Healthineers afirma que hasta el 75 % de las incidencias de diagnóstico de laboratorio se resuelven a distancia gracias a un equipo de 200 técnicos, con 900 ingenieros de campo detrás. Philips lo sitúa en torno al 50 % de los casos correctivos en equipos de resonancia magnética. GE HealthCare comunica una tasa de reparación a distancia del 40 % en Estados Unidos y Canadá.

Cada fabricante define el indicador a su manera, así que las tres cifras no forman una clasificación. Lo que comparten es la dirección: cuanto más se resuelve antes de que nadie se desplace, menos visitas hacen falta.

Lingo para productos sanitarios

Control de accesos

4.200

instaladores formados en el Reino Unido en un año por un solo fabricante, procedentes de casi 2.000 empresasPaxton, según IFSEC Insider, mayo de 2019

Ese es el tamaño del público que un fabricante de control de accesos tiene que mantener al día, y formó a otros 5.000 en toda Europa ese mismo año. Cualquiera de ellos puede llamar a la línea técnica.

Los motivos por los que llaman son menos variados que la gama de productos. Un fabricante de cerraduras y fuentes de alimentación, SDC, afirma a partir de sus propios registros de soporte que entre el 75 y el 85 % de los problemas de funcionamiento en control de accesos y de las llamadas al soporte técnico se deben a la alimentación. Son los registros de una sola empresa, que además vende fuentes de alimentación, pero el patrón le resultará familiar a cualquiera que haya gestionado una línea de asistencia: unas pocas causas explican la mayoría de las llamadas.

Lingo para control de accesos

Puertas y persianas industriales

En torno al 70 %

de las instalaciones existentes de cancelas motorizadas no cumplen la normativa, según la Door & Hardware FederationDHF Powered Gate Group, marzo de 2016

Las puertas y cancelas son críticas para la seguridad y se configuran en obra: los finales de carrera, los ajustes de fuerza, las bandas de seguridad y las fotocélulas tienen que estar bien antes de entregar el producto. La cifra de la federación muestra con qué frecuencia la configuración no alcanza lo que exige la norma.

Cuando los instaladores necesitan ayuda, cogen el teléfono. Chamberlain Group, fabricante de los automatismos LiftMaster, dice de su centro de soporte técnico: «Casi el 85 % de todos los casos que entran llegan por teléfono». Una pregunta sobre el ajuste de un final de carrera, hecha desde lo alto de una escalera, se sigue atendiendo como una llamada, de una en una.

Lingo para puertas y persianas industriales

Extinción de incendios

169.717

falsas alarmas debidas a los equipos a las que acudieron los servicios de bomberos y salvamento de Inglaterra en un añoMinistry of Housing, Communities and Local Government, año cerrado en septiembre de 2025

Los datos publicados más próximos proceden de los sistemas de detección y alarma de incendios, y muestran lo que está en juego cuando un sistema contra incendios no se configura correctamente. Las falsas alarmas de incendio fueron el 39 % de todas las intervenciones de los servicios de bomberos y salvamento de Inglaterra en el año, y unos dos tercios de ellas se atribuyeron al propio equipo de alarma.

Las descripciones que los propios fabricantes hacen de sus líneas de asistencia muestran dónde está la dificultad. Cuando C-TEC abrió una línea de soporte específica en noviembre de 2025, enumeró en qué ayudan sus especialistas: la puesta en marcha de sistemas, la programación compleja de causa y efecto, y la resolución de problemas de red y de configuración. Los tres son procedimientos documentados, igual que las preguntas de puesta en marcha y de localización de averías que plantea una central de control de extinción.

Lingo para extinción de incendios

Alarmas de intrusión

30.000+

técnicos de alarmas más hacen falta para cubrir la demanda, según la British Security Industry AssociationBSIA, según Security Journal UK, diciembre de 2025

Al sector de la seguridad le faltan profesionales con experiencia. Unos 3.000 aprendices se están formando ahora en siete centros, de modo que cada vez más técnicos en obra son nuevos ante las centrales que programan.

Un técnico nuevo hace las preguntas que uno experimentado dejó de hacer hace años, y se las hace al fabricante. Los productos no se han vuelto más difíciles. Quien llama tiene, de media, menos experiencia, y la línea de asistencia absorbe la diferencia.

Lingo para alarmas de intrusión

Lo que revelan las lagunas

Si se juntan los seis, hay tres cosas que se repiten. Los productos tienen que configurarse correctamente en obra. Quienes los configuran son muchos, están dispersos y cada vez llevan menos tiempo en el oficio. Y la respuesta del fabricante, cuando llega, suele ser algo que ya está escrito.

Por eso los dos fabricantes que cuentan sus llamadas las cuentan por miles, y por eso los asesores de Worcester Bosch pueden despachar unas cincuenta al día. También por eso la mayoría de los fabricantes nunca ha hecho la suma: el coste se reparte entre una línea de asistencia, un equipo de ingeniería y una red de distribuidores, y ningún presupuesto lo recoge por sí solo.

Lingo se ocupa de la parte documentada de ese trabajo. Sus manuales se convierten en guías paso a paso que su propio equipo técnico revisa y publica, y los instaladores las siguen en WhatsApp a cualquier hora. Una pregunta que las guías no cubren llega a su equipo con la conversación adjunta.

Para conocer sus propias cifras, anote durante una semana las llamadas por tema y después introduzca el resultado en la calculadora de costes de soporte.